一天早晨，大都饭店一部电梯的轿厢发生故障，停在10楼与11楼之间半
天不动。虽然故障很快排除，里面有两位客人却受到了虚惊。受惊的客人向
大堂经理投诉。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久广客人开始投诉
“我花了钱住饭店，不是花钱来买倒霉的。我拒付房钱。”
“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表
示歉意。”大堂经理边说，边为客人斟了茶。
“道歉有什么用?我还是要拒付房费，我们的*命都差点给丢了。”客人
用韩语对身边的小姐叭咕了几句。
“先生是韩国人7中国话说得不错嘛。”
“是呀。我母亲是中国人，父亲是韩国人，我小时在东北外婆家长大的。
“嗅，您是第一次来北京吗?”
“当然是第一次。生意还没有谈，就碰到不顾心的事，五星级四星级饭店
都客满了，只好住你们这家三星级的，例霉的事今天又让我给碰到了。，．
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运
哟。”大堂经理做着祈祷的手势。
“什么意思?”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级
饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使
用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定
会谈得很成功。”大堂经理说得像真的一样。
“是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做，逢凶化吉，必有后福‘
障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福，我也该祝贺呀。”
“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，—完忘不了你。”
“您两值有没有受到了点小伤什么的?”大堂经理关切地询问。
“伤倒没伤着，就是急着出门谈生意呢。”
“还没吃中餐吧?”
“还没有呢。”
“哩，非常对不起，你们先用餐，总经理一会就来，他会拜访您两位，”
“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过是碰到
这种不顺心的事在气头上说说而已。”
客人用完早餐后，一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信，
已放在台面上。客人满面笑容地说：“我喜欢中国的口彩文化，好事多磨，必
有后福。好，好2”
电梯事件可以说是很严重的问题，但解决有方，不仅得到了顾客原谅，还
与顾客进行了一次深度交流，为客户成为回头客铺垫了基础。
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